Le Saint Nicolas

Appartement sous les toits, chaleur étouffante. Impossible de dormir. Essayer de se rafraîchir avec un pingouin, c'est comme jeter un verre d'eau dans un feu. Ce n'est pas la première année qu'il fait aussi chaud en Europe ; la climatisation serait une solution.

Une expérience inacceptable : nous sommes arrivés avec un bébé de cinq mois et avons trouvé d’autres personnes déjà installées dans l’appartement. Nous avions réservé ce logement via Booking.com pour la nuit du 1er au 2 août. Certes, suite à un changement de programme, nous avions demandé à modifier les dates de réservation, mais l’hôte avait expressément accepté cette modification via Booking.com. De plus, nous avions communiqué avec lui par le biais du chat de la plateforme ; il était donc au courant de notre arrivée le 1er août. L’hôte avait également été informé que nous voyagions avec un bébé de cinq mois et avait préalablement accepté notre demande de lit bébé, qu’il avait déjà préparé puisqu’il se trouvait dans l’appartement. Par conséquent, il connaissait non seulement les dates de notre séjour, mais aussi notre situation familiale et la nécessité d’adapter le logement pour un bébé. Le jour de notre arrivée, nous avons reçu les instructions d’accès à l’appartement. Cependant, à notre arrivée, vers 19 h, nous avons constaté que deux personnes étaient déjà présentes. Ils avaient réservé exactement le même logement aux mêmes dates et avaient reçu les mêmes instructions et codes d'accès que nous. J'ai essayé d'appeler l'hôte à plusieurs reprises, sans succès. Il ne m'a contacté qu'après avoir parlé aux autres voyageurs. Il a expliqué qu'il y avait eu une « surréservation » et que c'était la faute de Booking.com. Comme les autres personnes étaient arrivées plus tôt, il m'a dit qu'il ne pouvait pas leur demander de quitter l'appartement et qu'il allait simplement me rembourser. Le pire n'était pas seulement la double réservation, mais le manque total d'assistance dans une situation dont le prestataire était responsable. J'ai expliqué plusieurs fois que nous voyagions avec un bébé de cinq mois et qu'il nous laissait en plan dans la rue, à la nuit tombée, dans une ville que nous ne connaissions pas. Malgré cela, sa seule réponse a été de nous dire de trouver un autre logement par nous-mêmes et qu'il nous rembourserait. J'ai également suggéré qu'à tout le moins, il nous aide à trouver une solution de rechange ou qu'il prenne en charge la différence de prix du nouvel hébergement, mais il a refusé toute autre solution qu'un remboursement. Tout cela malgré le fait que j'avais approuvé le changement de date, communiqué avec vous via Booking.com, envoyé les instructions d'arrivée et accepté votre demande de lit bébé. L'approbation du changement de date, les échanges avec l'hôte, la demande de lit bébé et l'envoi des instructions d'arrivée sont tous documentés par écrit sur Booking.com. Par conséquent, quelle que soit l'origine technique de la double réservation, l'établissement était parfaitement au courant de notre arrivée et du fait que nous voyagions avec un bébé. Même en cas d'erreur de la plateforme, l'hôte avait l'obligation minimale de nous aider, de nous proposer une solution de remplacement et de ne pas abandonner une famille avec un bébé à la rue. Finalement, nous avons dû trouver un autre hébergement par nous-mêmes, dans l'urgence et avec le stress supplémentaire d'avoir voyagé pendant des heures avec un bébé. La direction a été négligente, l'attention totalement inadéquate et l'attitude de l'hôte a manqué d'empathie et de sens des responsabilités. Je ne recommanderais cet hébergement à personne, et surtout pas aux familles, car une réservation confirmée, un lit bébé accepté et des instructions d'arrivée ne garantissent pas que l'appartement sera effectivement disponible à l'arrivée.