Terre de Sapins · Studios Appartements Sauna Alsace

Réponse du professionnel : Bonjour, Nous souhaitons commencer cette réponse en reconnaissant notre part de responsabilité : cette réservation n’aurait pas dû pouvoir être validée aussi tardivement, sans intervention de notre part. Et nous avons depuis pris les mesures nécessaires pour bloquer les réservations automatiques entre 22h et 7h du matin, afin d’éviter que ce type de situation ne se reproduise. Cela étant dit… un peu de contexte car il existe toujours 2 versions aux histoires que l'on raconte : Vous avez effectué une réservation à 22h47 sans même attendre une réponse humaine. Vous ne saviez rien du fonctionnement de notre maison, ni même si une arrivée tardive était possible. Vous avez réservé à l’aveugle, puis découvert, après coup, via un message automatique, que la clé est déposée sur la porte du logement dès 16h pour permettre une arrivée en autonomie. Mais à presque 23h passées, la clé n’y était pas. Et pour cause : nous ne l’avions pas mise. Et pour cause bis : nous dormions. Nous ne sommes pas un hôtel avec réception 24h/24, mais une auberge de montagne familiale, perchée à plus de 1100 mètres d’altitude, gérée par des humains et nous dormons la nuit.. Et le jour, nous organisons l’accueil de nos voyageurs. Ce fonctionnement, que nous avons adopté depuis plus de 40 ans, repose sur la confiance, l’autonomie, un minimum d’anticipation et d'organisation. Nous nous sommes donc réveillés ce matin avec un mail nocturne reçu à 22:58 annonçant une arrivée dans la demi-heure... Et plusieurs appels manqués, et un commentaire public assez alarmant. Alors que, disons-le franchement, vous avez réservé sans savoir où vous alliez, comment cela fonctionnait, ni même si quelqu’un vous attendait. Si vous cherchez à réserver une chambre à 23h sans prévenir, orientez-vous vers des établissements situés en grande ville, dont le fonctionnement est conçu pour ça. Concernant le “chien errant” mentionné : il ne s’agit pas de notre animal. Notre terrain est ouvert sur la nature, non clôturé, et il est courant, ici, de croiser des chiens, des renards, des chamois, des lynx, voire des loups. C’est la réalité de la nature, pas une anomalie logistique. Quant aux 45 minutes passées à chercher un hébergement ouvert en pleine nuit, elles ne sont pas le reflet d’un problème propre à notre maison, mais bien le reflet d’une réalité partagée par tous : les gens dorment la nuit. Et le jour, les gens organisent leur voyage. En montagne, peut-être plus encore qu’ailleurs, le bon sens reste un outil précieux. Nous prenons très au sérieux tous les retours qui nous sont faits. Et nous avons toujours reconnu nos erreurs quand elles existaient. Et puisqu’un avis public vous semble justifié, permettez-nous une petite réflexion en retour : si les hôtes pouvaient également laisser des avis sur les clients, nous ne sommes pas certains que le vôtre serait des plus flatteurs. Nous continuerons malgré tout — et comme toujours — à accueillir avec chaleur, respect et bonne humeur les voyageurs organisés. Cordialement, Mathilde