Hotel.sarl
Nous avions réservé cette villa pour célébrer notre mariage en famille. Nous étions 13 personnes, dont 3 jeunes enfants. Le vendredi soir, une panne générale d'électricité est survenue à la suite d'un orage. Je ne reproche évidemment pas cette panne au propriétaire ni au gestionnaire. En revanche, la gestion de cette situation a été extrêmement décevante. Malgré nos nombreux appels et messages, aucune solution concrète n'a été apportée. Le groupe électrogène nous a été refusé, aucune alternative ne nous a été proposée et le logement est resté sans électricité jusqu'à notre départ. Nous n'avons plus pu utiliser normalement la cuisine, le réfrigérateur, le congélateur, la climatisation (alors que les températures approchaient les 40 °C), ni les toilettes de l'étage fonctionnant avec une pompe électrique. Environ 285 € de nourriture ont également dû être jetés. Un éventuel relogement n'a été évoqué que très tardivement et n'a jamais pu être mis en œuvre avant la fin de notre séjour. À la suite de notre signalement, Airbnb nous a confirmé que des caméras extérieures présentes sur la propriété n'étaient pas déclarées dans l'annonce et a ouvert un dossier à ce sujet. Je tiens en revanche à remercier tout particulièrement Cathy et Jean-Luc, chargés de l'accueil et de la remise des clés. Leur bienveillance, leur disponibilité, leur empathie et leur implication ont été absolument remarquables. Ils ont fait tout ce qui était humainement possible pour nous aider, nous accompagner et tenter de trouver des solutions, alors même qu'ils ne disposaient d'aucun pouvoir de décision. À nos yeux, ils ont été bien plus investis dans la recherche d'une solution que les personnes ayant le pouvoir de décider. Sans eux, cette expérience aurait été encore plus difficile. Depuis notre départ, nous avons privilégié une résolution amiable. Malgré nos échanges avec le propriétaire, le gestionnaire et Airbnb, aucune solution satisfaisante n'a été trouvée. Le propriétaire nous a finalement indiqué qu'il ne répondrait plus à nos sollicitations. Le gestionnaire nous a ensuite informés qu'après consultation du propriétaire, aucune indemnisation complémentaire ne serait accordée. Nous regrettons également qu'aucun geste commercial ni aucune proposition de séjour ultérieur n'aient été envisagés pour reconnaître les conséquences de cette situation. Ce week-end devait être l'un des plus beaux moments de notre vie. Il restera malheureusement associé à une gestion de crise que nous estimons très insuffisante. Pour cette raison, je ne peux pas recommander ce logement. [ÉDIT] Ne pouvant répondre à votre commentaire, je complète le mien et y joins des captures d'écran. Une « gazinière » n'a pas été apportée, mais un réchaud à gaz. Le propriétaire nous a ensuite informés par SMS que son utilisation était interdite par arrêté préfectoral. Cette solution n'a donc jamais pu être utilisée. En revanche, ce même arrêté n'interdisait pas l'utilisation d'un groupe électrogène, dont le propriétaire nous a refusé l'usage. Les lampes et batteries externes appartenaient à Jean-Luc, qui nous les a prêtées de sa propre initiative, et non à la demande du propriétaire. Airbnb n'a évoqué un éventuel relogement que la veille au soir de notre départ et n'a finalement proposé aucune solution concrète, dans l'attente d'une réponse de votre gestionnaire, qui n'est jamais parvenue. Airbnb nous a confirmé par écrit que les caméras extérieures n'étaient pas déclarées dans l'annonce avant la réservation, contrairement aux exigences de la plateforme. Leur mention dans votre livret d'accueil ne répond pas au problème soulevé. De notre côté, nous retenons surtout qu'après nous avoir assuré de son aide et de son soutien, le propriétaire n'a proposé aucun geste commercial, a mis fin aux échanges, et que la seule indemnisation obtenue provient d'Airbnb, pour un montant dérisoire au regard des pertes subies. Le gestionnaire nous a par ailleurs indiqué que le refus d'indemnisation émanait du propriétaire lui-même.
