Airbnb

Service client déplorable

Mise à jour Service client très décevant. Malgré une dizaine de contacts avec Airbnb en une seule journée et trois échanges avec le service client, mon problème reste non résolu. Un interprète allemand était présent lors des appels afin d'éviter tout malentendu, et j'ai expliqué ma situation en détail à chaque fois. On m'a assuré à plusieurs reprises que mon dossier serait pris en charge et qu'un spécialiste du service juridique me rappellerait. Malheureusement, je n'ai jamais reçu cet appel. Pour des raisons de sécurité, j'ai dû quitter mon logement prématurément. Malgré la fourniture des informations nécessaires et mes nombreux contacts avec le service client, je n'ai toujours pas obtenu de solution satisfaisante ni l'aide attendue. Après avoir consulté mon avocat, Maître Christoph Zobl, il m'a été conseillé d'engager une procédure judiciaire. D'après mon expérience, la communication, le suivi et la gestion de mon dossier ont été très décevants. Conclusion Mon expérience avec Airbnb est malheureusement devenue extrêmement décevante. Ce qui avait commencé comme une simple demande de remboursement s'est transformé en un processus long et épuisant qui a duré des semaines. J'ai reçu à plusieurs reprises des réponses similaires indiquant que mon dossier était « en cours d'examen » ou qu'une autre équipe s'en occupait, alors que des questions importantes restaient sans réponse. Airbnb a confirmé par écrit que les demandes de remboursement avaient été traitées et marquées comme « Réglées », et a même fourni les identifiants de transaction et les codes d'approbation. Cependant, malgré ces confirmations, les fonds n'étaient toujours pas disponibles pendant une période prolongée, ce qui a engendré une incertitude inutile et des relances répétées. La communication était souvent incohérente. Différents représentants ont fourni des explications différentes, les délais ont été mentionnés à plusieurs reprises puis dépassés, et j'ai fréquemment dû reposer les mêmes questions car les réponses précédentes ne traitaient pas tous les points en suspens. J'ai également été déçu(e) qu'un commentaire sincère et respectueux que j'avais laissé après un séjour vérifié ait été supprimé. Ce commentaire remerciait simplement l'hôte et lui souhaitait un bon séjour. Airbnb a expliqué qu'il « ne contenait pas d'informations sur le séjour ». Bien que les plateformes soient en droit d'appliquer leurs politiques relatives aux commentaires, la suppression d'un commentaire authentique d'un voyageur vérifié sans explication plus détaillée a nui à ma confiance dans la transparence et la cohérence du système de commentaires. En tant que client(e), j'attends : Une communication transparente. Réponses claires et complètes. Remboursements rapides. Application cohérente des politiques. Traitement équitable de tous les utilisateurs. J'espère sincèrement qu'Airbnb améliorera son service client, la gestion des paiements et la modération des avis afin que les futurs clients ne rencontrent pas les mêmes difficultés.